中消協：網絡消費部分商品和服務存在質量缺陷

據中國消費者協會網站消息，3月11日，中消協發布《2021年網絡消費領域消費者權益保護報告》。報告指出，2021年，網絡消費領域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視，主要表現為部分商品和服務存在質量缺陷、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳等8種情形。

資料圖：員工在分揀快遞。中新社記者張宇攝

《報告》指出，2021年我國網絡消費領域消費者權益保護工作取得重要進展：在立法保護方面，我國立法機關、行政機關、司法機關出臺或施行了《民法典》《數據安全法》《個人信息保護法》《網絡交易監督管理辦法》《關于平臺經濟領域的反壟斷指南》《公平競爭審查制度實施細則》等多部與網絡消費者保護相關的法律、行政法規、部門規章、司法解釋或規范性文件，加速完善網絡消費者的法律保護規范體系。

在司法保護方面，人民法院積極探索嘗試司法創新，對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用進行了有益探索，重視網絡消費者保護相關司法經驗的總結和推廣，通過多種形式開展審判指導工作，發布《人民法院在線訴訟規則》，規范在線立案、調解、詢問、證據交換、庭審、宣判、執行等訴訟活動，極大地降低了網絡消費者尋求司法保護的難度，減少了維權成本。

在行政保護方面，2021年，市場監管系統和其他行政主管機關不斷強化網絡消費領域的執法，完善監管規則、加強監管力度、開拓監管思路、創新監管手段，加大反壟斷監管力度，嚴格依法查處電商、外賣、社區團購等領域社會反映強烈的“二選一”、價格欺詐、低價傾銷等壟斷和不正當競爭行為，對網絡直播營銷作出規范，切實凈化了網絡消費環境。

在社會保護方面，全國消協組織積極推進線上線下投訴渠道建設，完善網絡消費者投訴和解機制，就網絡交易領域中損害消費者權益的典型問題，對相關市場主體進行監督，針對多種網絡違法經營行為提起消費民事公益訴訟，取得了良好的效果。輿論監督在網絡消費者社會保護中發揮的作用也在持續強化，新聞媒體通過開展新聞輿論監督、發布維權求助信息，交流維權經驗，普及維權知識，在一定程度上幫助網絡消費者解決了維權過程中的困難和障礙。

《報告》認為，伴隨著維權渠道越來越廣泛，網絡消費者的維權意識、熱度正在提高，對品質消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，更多地倡導和實踐綠色消費、理性消費，減少了沖動消費。隨著網絡消費者維權意識的提升和維權行動的開展，倒逼著網絡交易平臺和平臺內經營者誠信經營，不斷推動我國網絡消費生態更為健康有序地發展。

《報告》指出，2021年網絡消費領域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視：一是部分商品和服務存在質量缺陷，在新型電商業態，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出；

二是侵害消費者個人信息安全，利用數據、算法等技術手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發生；

三是伴隨著網絡消費新業態的發展，特別是網絡直播營銷的發展，不法網絡交易經營者虛假宣傳的表現更加多樣化；

四是網絡經營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責條款、限制消費者各項權利的條款、加重消費者義務或責任的條款；

五是利用預付式消費損害消費者權益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉讓其合同債權，或者為消費者轉讓債權設置不合理障礙；

六是物流環節損害消費者權益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門、快遞亂收費現象等時有發生；

七是妨礙消費者尋求售后保障，濫用無理由退貨權的排除規則、因商品質量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔退換貨運費等問題頻現；

八是妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價，或利用技術手段阻止消費者作出真實評價、或為消費者設置的消費者評價時間限制不盡合理等。

《報告》從強化消費者權益保護角度提出五點建議：一是從更好保護網絡消費者的現實需要出發，可考慮再次修改《消費者權益保護法》，尤其要對直播營銷、社區團購等新業態的網絡消費作出規制。盡快出臺《消費者權益保護法實施條例》。

二是加快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低維權成本，提高糾紛處理效率。在總結相關案件判決的基礎上，適時修改相關司法解釋，允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求，以順應消費者保護的現實需要。

三是繼續制定、完善相關監管規章，在繼續強化對傳統電商監管的同時，探索新業態網絡消費的監管方式和措施，就網絡消費糾紛頻發且涉及多個監管部門的領域，嘗試整合建立協同監管特別機制，做到精準、有效監管。

四是督促網絡交易平臺加強對平臺內經營者夸大宣傳行為的管理，加強對消費者交易風險提示，主動為消費者維權提供準確的平臺內經營者信息、交易證據和維權渠道入口。

五是充分運用互聯網+監管和大數據處理技術，建立更有效的網絡消費者投訴和預警機制，及時發出準確的消費風險提示。

關鍵詞： 商品和服務 質量缺陷 公益訴訟