中消協點名ofo、廣發證券、申通快遞客服體驗差 ofo排名墊底

中國消費者協會19日發布的企業客服熱線調查報告顯示，企業客服存在轉人工困難、自助服務操作過于復雜等問題。

中消協的《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》，涉及與日常生活關系較為密切的8個行業47個企業服務熱線。

總體來看，國家電網、華泰證券、中國銀行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動客服表現較好，ofo、廣發證券、申通快遞表現較差，ofo在47個企業中排名墊底。

一些企業客服存在轉人工困難的問題。以快遞行業為例，在“下單及取消已下單”方面，順豐的服務熱線體驗任務完成率最高，達到95%，申通、圓通最低，只有76%。

“其原因主要是坐席忙和轉接人工等待時間長。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業面臨的共性問題。”報告稱。

另一個問題是轉接人工客服等待時間長。中華聯合保險、泰康保險、中國移動、平安保險轉接人工等候時間較短，在10秒左右;而ofo、韻達、12306、農業銀行人工轉接超過30秒，其中ofo等待時間最長，超過了46秒。

還有的企業客服自助服務操作過于復雜，比如中國銀行、浦發銀行服務熱線修改密碼自助服務。中國銀行完成修改密碼的操作需要6步才能完成，浦發銀行也需要5級操作才能完成。

報告稱，按鍵次數過多，會引發用戶對自己操作正確性的擔心，從而采取返回或直接轉人工服務的動作。

報告還指出，12306無外語服務。本次調查的10個銀行服務熱線全部提供了英文服務。在交通行業，四大航空公司也都有英文服務，攜程作為旅行平臺也提供了英文服務。但是，12306在服務熱線系統中無外文服務可以說是一大缺失。

為此，中消協建議，強化熱線客服人員的專業能力，完善7×24小時自助查詢功能;繼續拓展服務渠道，提高消費者業務咨詢與辦理效率;適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。

關鍵詞： 中消協 客服體驗