【聚焦315】：達利園售后形同虛設 思念食品促銷設“陷阱”

民以食為天，“今天吃什么?”，幾乎是每個人每天都得思考的問題。食以安為先，吃的東西衛生與否，會不會對身體產生帶來不良危害等，則是每個消費者最為關注的事。

每年“315”，衣食住行等與消費維權緊密相關話題，都會引發廣泛關注，其中，食品安全更是備受熱議。

回顧2010年至2020年十年間“315晚會”，食品安全問題一直是曝光度較高的范疇：2010年，“地溝油”事件傳遍全國，至今人們對于地溝油仍深惡痛絕;2011年，雙匯食品集團被曝光使用瘦肉精，將其逼向破產的邊緣;2012年，麥當勞企業售賣過期的雞肉以及香芋派等甜品，引發麥當勞營業危機;2014年，面包新語等烘焙企業被爆販賣過期的原料制作的面包，至今面包新語逐漸關停;2015年，辣條事件震驚全國，被稱作“童年回憶的最牛零食”變成了史上最臟零食;2016年，“餓了么黑作坊事件”影響到網絡訂餐的衛生標準與規定;2017年，無印良品違規售賣核污染的食品，被中國網友在網絡平臺上發起抵制運動;2018年核桃花生奶的山寨添加劑事件，影響了“六個核桃”的企業聲譽;2019年，黑心土雞蛋事件讓全國人民吃雞蛋都人心惶惶;2020年，用過期面包做漢堡的漢堡王口碑極速下跌。

今年315又至，各大食品企業再次經歷著決定企業長遠生存的“年度大考”。對此，《投資者網》從新浪旗下黑貓投訴平臺以及各大網絡平臺中整理了相關投訴信息，以及調研相關消費者，從消費者投訴的角度，盤點重點食品企業的“三宗罪”。

休閑食品“老大哥”售后無回應 消費者面對“莫比烏斯環”

在福建東南沿海的惠安縣，是中國食品飲料龍頭企業之一的達利食品集團(以下簡稱“達利食品”，03799,HK)的大本營。

眾所周知，在國內巨大的休閑食品和飲料市場中，擁有一個知名的食品品牌，或許就能養活整個公司。而達利食品就擁有7大品牌，且個頂個的響亮。目前，達利食品集團旗下堪稱“國民級”的食品飲料品牌包括：達利園、可比克、好吃點、樂虎、和其正、豆本豆及美培辰等。

但是，店大了卻難免要欺客。

2021年2月8日，距離春節四天前的一個下午，來自廣東省陸豐市東海鎮的佘華一家正趁著年味聚在一起打麻將，佘華的妻子隨手拿了一個“達利派”飽腹，嘴中突然感覺異樣。佘華妻子趕緊放下手中的麻將仔細查看，才發現“達利派”里竟然直直插著一根牙簽。

恰逢新年期間，佘華并沒有去找經營商質問，也沒有舉報和投訴。不過再次回憶，佘華深覺后怕， “要是小孩吃到這個帶牙簽的達利派，那后果該多可怕。”

事后，佘華曾多次撥打達利園的售后電話，沒有接通;在12315平臺上投訴，至今沒有回應。巧的是，食用到牙簽的視頻正好被家里的攝像頭記錄下來，之后佘華還發了兩條相關抖音，收到約2000個點贊與400條評論。

但是，直至今日，他還沒有得到達利食品或者12315的任何回復。

為此，《投資者網》也試著撥打達利食品官網的售后電話，仍無人接聽。

企查查顯示，“達利園”隸屬于福建達利食品集團。自1980年，董事長許世輝就開始帶領達利食品進軍休閑食品市場。那時，國內大多數的休閑食品還停留在“散裝稱重”的階段，但許世輝開創性的推出了包裝精美的“美利”牌餅干，一舉贏得國內消費者的喜愛。之后，隨著韓國“好麗友”進入中國市場，許世輝和他的家族發現了致富密碼，隨即推出了一款帶有夾心的蛋黃派，達利園由此成為家喻戶曉的國內烘焙類大品牌。

根據2020年達利食品的上半年財報顯示，2020年1月至6月，達利食品營收101.56億元;凈利潤18.76億元。

半年營收即可突破百億，在中國的休閑食品市場上，達利食品的“龍頭老大哥”之稱并非浪得虛名。但是，達利食品在食品安全質量上表現得卻很糟糕。

《投資者網》從黑貓投訴平臺上搜索看到，達利食品有 100多 條投訴。自2020年10月以來，就有31條投訴，其中有 15 條與吃出異物相關，包含塑料、蟲子、頭發等不可食用物品;8條涉及線上線下商家虛假宣傳;6條涉及食品變質發霉;2 條涉及食品過期。對此，《投資者網》致函達利園集團，但卻沒有得到任何回復。

消費者溝通無果，平臺咨詢不作回應。達利食品作為中國食品飲料行業的老大哥、休閑食品界的百億企業，在售后服務方面的表現可謂乏善可陳。

對于在售后無人回應，消費者維權困難的情況，食品藥品安全專業律師劉志鑫向《投資者網》表示，根據《食品安全法》第一百四十八條規定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責制，先行賠付，不得推諉。”

劉志鑫建議，消費者要注意保留購物小票，包裝盡量不要拆封，“如果已經離開購買點且包裝拆封，將面臨證據關聯性喪失，維權會很困難。”

這是個無解的莫比烏斯環——消費者若不拆開包裝食用，如何得知食品質量存在問題?但是包裝拆封后或者遠離線下購物點，又將面臨關聯性喪失，維權困難。

一個多月過去，還在等待達利園回應的佘華說，他決定去黑貓投訴上試試。

乳制品最常見食品安全問題：異物和變質

《投資者網》在黑貓投訴平臺上看到，中國蒙牛乳業有限公司(以下簡稱“蒙牛乳業”，02319.HK)的相關投訴總量多達400多條，未回復的投訴內容還有近50條。

經過《投資者網》歸納，這400多條投訴內容所反映的大概可歸結為以下幾類問題：產品出現不明異物、產品變質導致口感異常、虛假宣傳、出現疑似假貨、虛假宣傳。

其中，投訴數量最多的是蒙牛乳業的牛奶、冰淇淋產品中出現黑色雜質、蛆蟲等異物，多達33條;其次，則是產品變質導致口感異常的情況，也多達25條。

有一名曾購買蒙牛乳業牛奶飲品的消費者告訴《投資者網》，“唯一一次喝飲料出現異物的現象就只出現在蒙牛牛奶上，盡管蒙牛乳業在廣告營銷上下了功夫，但從產品質量和用戶體驗來說，個人感覺蒙牛在這方面需要改進。”

針對消費者投訴的現象以及蒙牛乳業后續將如何改進產品質量等問題，《投資者網》致函蒙牛乳業董事長陳朗、公司秘書郭偉昌，但未得到回復。

相似的一幕也發生在光明乳業股份有限公司(以下簡稱“光明乳業”，600597.SH)身上。

在黑貓投訴平臺上，涉及光明乳業的投訴數量多達70條，還有58條投訴尚未得到處理。大部分投訴內容聚焦在乳制品飲料出現小飛蟲、結塊、變質變酸等現象。

這表明，國內乳制品行業最常見的食品安全問題是出現異物和變質。

更令消費者困擾的是，奶粉及乳制品產品出現異物的根源在哪?

中國高級乳業分析師宋亮及其團隊曾公布一組2012年至2017年期間的研究結果，數據顯示，這五年間，奶粉結塊、飛蟲等異物問題95%發生原因是儲存不當，由于流通破損造成異物發生比例在4%至5%，生產環節原因造成飛蟲或結塊的現象不到1%。

據食品安全科普資料顯示，乳制品的保鮮低儲藏環境的要求非常高，比如：鮮牛乳必須儲藏在4度以下環境，并應盡快消費;牛乳粉宜儲藏在陰涼處，并用隔氧、避光的包裝;巴氏殺菌乳、“活菌”發酵乳保質期較短，一般為2～30天，購買后應冷藏，并在保質期內食用等。

值得注意的是，乳制品行業橫跨一二三產業，覆蓋飼草種植、飼料加工、奶牛養殖和乳制品加工、終端銷售等環節，跨度大、鏈條長。而消費者投訴的變質、口感變酸異常、驚現飛蟲等現象，大部分原因可追溯為：運輸途中冷藏車的溫度變化、超市進貨時間距生產日期較遠、超市儲藏不當等，屬于供應鏈的下游環節。

針對這個問題，中國營養學會理事、中國農業大學食品學院營養與食品安全系副教授、中國科協聘科學傳播首席專家范志紅告訴《投資者網》，“舉個例子，含活菌的酸奶都應放在超市冷柜里儲藏和售賣。正常情況下，超市人員把酸奶從運輸的冷藏車卸貨下來，直接放到冷柜里冷藏售賣，這樣酸奶的質量能得到保證。然而，在炎熱季節尤其氣溫高達30多度的夏天，有些超市會由于冷藏柜的商品存量較多，缺乏足夠的低溫環境儲藏新進貨的乳制品，從而容易導致這批產品里面長出雜菌、變質、味道變異等。這種情況下，大部分屬于商家的責任，并不應追責企業。”

乳制品需要“保鮮”。乳制品的食品安全離不開供應鏈上中下游各個環節的嚴謹實行，哪怕其中一個環節稍顯紕漏，就容易影響整一批乳制品的質量安全，及降低消費者對乳業企業的信任度。

電商促銷背后存“陷阱” 食品健康被“包裝”掩蓋

近年來電子商務的迅猛發展，商家的營銷方式因此發生了巨大的改變。隨著“雙十一”、“雙十二”等購物狂歡節應運而生，“滿減”、“優惠券”等詞語頻現。

然而，在購物節狂歡的另一面卻是“陷阱”。

據悉，思念食品于去年“雙十一”促銷，許多消費者在活動期間下單后卻遲遲未收到貨品。黑貓投訴有網友稱：“商家放出大額優惠券，直播間主播確認過只要拍下就會發，之后卻因為庫存不足需要延期，再后來直接拒絕發貨，雙十一都過去幾個月了還沒等到一個合適的解決方案。”

其實，類似這樣的投訴，在微博、抖音等社交平臺上也屢見不鮮，思念食品因此儼然成為眾矢之的。

思念食品是否存在“庫存跟不上銷量”或“故意欺騙消費者”等問題，《投資者網》就此聯系思念食品，但未收到其回復。

無獨有偶，有網友稱，在某電商平臺雙匯官方旗艦店購買了多款促銷商品，卻收到商家說不能發貨的回應;使用康師傅暢飲社微信小程序的網友表示：“兌換獎品一個月不發貨，顯示虛假兌換碼，聯系不上客服，欺騙消費者。”

食品行業的花式營銷琳瑯滿目，電商促銷成為常態，消費者身處其中一不小心就容易掉入陷阱。這些事件給到消費者警示，在“降價大促銷”、“大額優惠券”、“清倉大甩賣”及“有效兌獎”等標語面前應該多留一些心眼。

雖然電商折扣力度佳，但對于某些性質容易發生改變的食物，仍不宜用“囤貨心態”去購買。在購買食品的時候，更應重視其營養成分和生產保質日期等有效信息。

范志紅教授在接受《投資者網》調研時表示：“有些食物需要有合適的儲存狀態。食物沒有達到合適儲存溫度，很可能縮短其保質期。”

身處流量時代，除了紛繁多樣的促銷方式，好的品牌效應也尤為重要。各大食品制造商深諳此道，于是紛紛增強廣告宣傳力度。

雙匯發展(000895.SZ)發布的2020年半年度報告顯示，在大部分銷售費用明細減少的情況下，公司的廣告宣傳及促銷費卻只增不減，這說明了雙匯對于廣告宣傳的重視。

香飄飄(603711.SH)2020年半年度報告顯示，2020年上半年公司銷售費用占營業成本五成以上;而在銷售費用之中，廣告費及市場推廣費之和又占比約37%。換言之，香飄飄廣告費及市場推廣費對其營業成本構成較大影響。

康師傅更是從早期開始不斷尋覓明星代言人，康師傅冰紅茶、康師傅方便面等廣告出現在各大電視臺。

廣告宣傳擴大了這些品牌在消費者群體當中的知名度，部分消費者在購買產品的時候，會下意識選擇自己熟悉的品牌，而有些消費者則被廣告當中的美食效果所吸引，但較少的消費者會關注食品標簽。

高綱企業管理咨詢(上海)事務所食品行業分析師高海平向《投資者網》表示：“現在食品行業的KOL(更多、更準確的產品信息)基本上都集中于賣貨，而不是普及食品科學知識。KOL這種不均衡性和片面性，也造成了當前食品消費行業不健康的風氣。”

范志紅教授則強調：“消費者對于食品的鑒別能力應該是從小培養，在購買食品時應注意配料表、營養成分表和儲藏條件等。廣告包裝下的產品光鮮亮麗，但好的食品應是兼具口味和健康。”

食品從生產、運輸、銷售，直到進入消費者的口中，都面臨層層的“大考”，因此，無論是食品的質量問題，還是供應鏈運輸保鮮安全問題，或者電商促銷誤導進入陷阱，都不容忽視。食品企業在整條供應鏈中若是忽略了任何一點，都將讓企業置于危險境地，甚至被顛覆。

某種意義上來看，食品的安全期就是企業的保質期，若是食品企業忽略“三宗罪”，不采取相應的解決辦法進行“保鮮”，最終企業只能“過期”或“變質”。(文中佘華為化名)(思維財經出品)《投資者網》文夏婧、凌芊翊、黃韻欣

關鍵詞： 達利園 思念食品 售后