招商銀行西安分行開展2022年“行長值大堂”活動

為切實做好客戶服務，維護消費者合法權益，履行金融機構社會責任，傾聽客戶真實聲音，招商銀行西安分行近期舉辦了“行長值大堂”活動。

該行轄內各機構負責人作為“大堂經理”，在營業廳近距離服務客戶，聽取客戶意見建議，并形成改善廳堂服務的措施。在今年的活動中，該行共收集客戶意見144條，轄屬各支行分別圍繞適老化金融服務、便民服務設施、用卡安全、金融知識普及等主題進行創新優化，進一步提升客戶體驗。

著眼“數字鴻溝” 立足“適老化”提升

“招行非常暖心，老年人對現在網點的很多電子設備都不太會用，每次咱們招行的工作人員都很熱情耐心地協助我，不管什么時候進來都有專門引導協助的服務人員，讓人覺得很安心。我也把招行推薦給了很多我的老年朋友。”

這是招商銀行雁展路支行在“行長站大堂”時聽到的老年客戶的真實聲音。該支行周圍有很多老年社區，日常來行辦理業務的也以中老年人為主。“下一步，支行將會組織前往周邊老年客戶較多的小區開展手機銀行老年人功能宣傳，并密切關注網點到訪的老年客戶，一對一進行業務協助，持續做好業務辦理高峰期的引導分流等細節。”該支行行長說道。

近年來，監管機構持續要求銀行等金融機構切實解決老年人運用智能技術困難的問題，明確涉及老年人運用智能技術的高頻服務場景和具體困難，抓緊制定解決措施，加強宣傳交流，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

據悉，對于在金融數字化進程中“掉隊”的群體，該行堅持在保留、優化傳統服務方式的基礎上，發揮“金融科技”優勢，提供“智能化”的陪伴和引導，積極有效保障這類群體的金融消費權益。針對老年群體，該行在招商銀行App推出大字體、大圖片、高對比度文字等的“長輩版”模式，設置年長群體專屬的“豐潤人生”財富管理專區，為年長群體提供“一站式”在線產品與服務，方便其完成線上生活繳費、電子稅務及健康管理、電子社保卡等功能。并策劃組織“跨越數字鴻溝，敬老護航有招”主題活動，幫助指導老年人正確操作使用智能設備。

關注客戶用卡安全 舒通業務脈絡

“為什么我的儲蓄卡限額那么低？”

“來辦業務的時候，業務人員說手機號碼不是本人需要提交親屬證明，太繁瑣了。”

面對客戶的所感所想，支行行長們逐一記錄并改進優化，針對客戶關切的銀行卡限額問題，也耐心地向客戶解釋背后深層原因。“下一步，我們將考慮前置實名手機號碼驗證流程，在客戶等候期間就提前做好材料準備”一位支行行長說道。

近年來，隨著網絡支付的廣泛應用，因不慎操作、輕信網絡信息造成公民財產損失的案例成倍增加，科技的發展使支付陷阱越發隱秘。以網絡購物為例，虛假交易網站、虛假客服、騙取銀行卡信息等招數層出不窮。“斷卡”行動，斷的是賬戶風險，不斷的是服務客戶的心。

普及金融知識 傳遞金融正能量

“3·15”當日，招商銀行西安分行圍繞”權利·責任·風險”“共促消費公平，共享數字金融”等主題，積極踐行金融責任，將全渠道立體式的金融宣教貫穿于業務經營全流程中，弘揚金融正能量，引導消費者學好用活金融消保知識。

該行在轄屬網點展示統一的活動海報，擺放宣傳折頁，并在營業網點設立“金融消費咨詢臺”，支行行長“以案說險”，普及金融消費知識，對金融消費者遇到的疑難問題進行答疑解惑，營造普及金融知識的良好氛圍。在網點外面，支行行長們也紛紛佩戴消費者權益保護綬帶，現場發放宣傳頁，提示廣大消費者辨別詐騙行為，維護自身財產安全。

據悉，招商銀行西安分行堅持每年“3·15消費者權益保護日”開展的“行長值大堂”活動，已成為該行服務文化的一道靚麗名片。通過面對面與客戶溝通，及時普及金融消費知識，既提高了客戶風險防范意識，也是支行行長們深入一線，了解客戶需求、傾聽客戶聲音、關注客戶體驗的應有之義。

招商銀行西安分行將堅持“以客戶為中心，為客戶創造價值”的價值觀導向，堅守服務初心，站在客戶角度研究、把握、解決服務痛點和服務需求，以綜合化金融服務持續改進客戶體驗。

西安報業全媒體記者 李猛 通訊員 魏真凡 受訪單位供圖

【來源：西安報業】

關鍵詞： 招商銀行 西安分行 智能技術