敬老助老情滿中行，春風化雨潤物無聲

三秦都市報-三秦網訊 中行漢中西關支行作為當地首家養老特色的金融機構,從網點物理環境、硬件設施、專業員工隊伍、金融產品配置、客戶服務等方面全面提升,努力打造“銀發金融.幸福鄰里”的全新金融名片。

情景一:廳堂工作有標準,銀發服務有溫度

針對老年客戶特點,西關支行制定了廳堂服務“七個一”標準。即:迎客帶上“一個微笑”、 “一聲問候”,遞上“一杯熱飲”,進行“一次詢問”,對行動不便的老人進行扶助,傳遞“一份關懷”,重要事項、重要物品進行“一句提醒”,客戶辦完業務送上“一聲道別”。這些看似平淡的舉動,讓客戶真切感受到如沐春風的溫暖,在支行內部營造了“愛老、敬老、助老”的良好氛圍。

情景二:金融課堂送上門,銀發服務有真愛

經過多次征求意見建議,西關支行制訂了銀發金融課堂方案,編寫生動活潑的PPT課件。2021年11月,支行在漢中天漢學院舉辦了題為“老年人如何防范金融詐騙”的專題講座。課堂上,通過生動案例講解了老年人常見的金融詐騙套路、巧妙識別詐騙的方法以及遭遇詐騙的處理流程,課堂氣氛活躍,在場學員踴躍提問,積極參與互動,講座得到學院和學員的一致好評。本次活動鍛煉了員工隊伍,開啟了銀發金融場景的新篇章,解答了老年朋友在日常生活中的金融難題。

情景三:老年社團請進來,銀發服務有特色

西關支行深入挖潛漢中當地老年文化、娛樂活動社團組織資源,開展了系列活動。虎年春節前夕,支行舉辦了“迎新春送春聯”活動。特邀漢中老年大學女子書法學會到網點為老年客戶和廣大市民免費書寫春聯,送上新春的美好祝福。老年大學的三位老師現場揮毫潑墨,神采飛揚,展示才藝,辦理業務的客戶和過往群眾駐足觀看。為期兩天的活動,向漢中市民免費贈送春聯400多幅。一份份融合了中華民族傳統文化底蘊的新春禮物特別受到老年朋友的喜愛。“元宵佳節”,支行組織了“猜燈謎,贈元宵”活動,吸引周邊客戶和老年朋友的熱情參與。“3.8女神節”,支行組織了“時光雕刻,做最好的自己”的主題沙龍活動,受邀參加活動的中老年客戶紛紛感慨,西關支行嶄新的環境、溫馨的廳堂布局、員工精神面貌都讓人真切感受到中行服務的溫度。

通過與社團組織開展全方位的共建雙贏活動,融合了與老年社團的關系,向社團成員宣傳了中行銀發特色金融產品,并通過他們向漢中廣大市民推薦了西關支行的銀發服務特色。今年一季度,各老年社團成員自身參于并積極推薦,支行新增個人客戶100多人,其中中高端客戶30余人 ,潛力客戶60余人。

情景四:銀行業務走出去,銀發服務有真情

在抓好廳堂陣地的同時,西關支行積極探索老年客戶服務新模式。將敬老、助老落實在日常工作中,切實解決生病、殘疾、行動不便的高齡客戶的金融需求,制定特殊預案,上門辦理業務。今年以來,支行累計為20多位老年客戶提供激活社保卡、重置密碼、業務見證等上門服務,將銀行服務由柜臺延伸至老年人的病床前,將對老年客群的特別關懷送到老人的身邊,受到客戶及其親人的稱贊。

與此同時,支行主動走訪漢中市民政局、養老經辦機構、老齡委、漢中市20多家社區養老服務機構,深入了解當地養老政策、助老服務架構,老年客群的金融服務需求,養老機構的運營模式,結合中行金融產品和支行銀發服務特色,制定了包括養老機構資金結算、智慧收銀、老年人的特色金融賬戶、金融知識宣講等全面合作方案。一季度,已與網點周邊兩個社區、一家養老服務機構達成合作意向,開立了單位結算賬戶。在今年3.15國際消費者權益日,支行組織全體黨員到養老服務機構開展“金融知識適老宣傳”的主題黨日活動,向老年朋友講解了“守住錢袋子,防范詐騙”、珍視個人征信、存款保險條例以及人民幣假幣的識別方法等金融政策和金融知識,并向在場的老人贈送了分行編撰的《銀發金融知識讀本》,解答了老年朋友對存款、理財、國庫券、手機支付等個人業務的咨詢,介紹了支行銀發金融服務特色,收獲了良好的社會效應。

隨著我國人口老齡化加劇,國家《關于加強新時代老齡工作的意見》,全社會大力弘揚敬老、愛老、助老的傳統美德,社會適老化需求,銀發經濟帶來的行業產業變革,這些都對創新老年人特色金融產品、老年客群的特色金融服務流程提出新的要求。對此,漢中西關支行將緊扣時代主旋律,認真研究市場,通過銀發場景打造,老年客群差異化服務,開創新時期銀行網點發展的新亮點。

關鍵詞： 金融詐騙 客戶服務 老年大學