殺熟搭售被套路？電子商務消費者權益如何保護

制圖/李曉軍

禁止電子商務經營者以任何形式搭售商品和服務,如果向消費者推薦商品和服務,應當以顯著方式進行,且不能以默認打勾的方式推薦商品和服務,以尊重消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

不久前,北京華訊律師事務所主任張韜通過旅游APP購買機票后,發現最后扣款的數額比顯示的數額要多。在仔細查看賬單后,發現自己被“套路”了——沒有看到隱藏在訂票信息下的預選保險框。

從諸多新聞媒體的報道中不難發現,張韜的經歷并非個例,盡管這種行業的“潛規則”多次被輿論質疑,但仍然大行其道。

對于這類情形,近日提請十三屆全國人大常委會第三次會議審議的電子商務法草案三審稿明確表態說不。草案三審稿規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

多位專家近日在接受《法制日報》記者采訪時認為,電子商務立法是在我國現有的消費者權益保護體系的基礎上,針對電子商務的特性作出相應的調整和保護,通過與消費者權益保護法等法律、相關行政法規的銜接,推動建立電子商務消費者權益保護制度。草案三審稿進一步完善了對于消費者權益的保護,值得肯定。

禁止“二選一”保障消費者選擇權

張韜發現,在草案三審稿的86個條款中,有34處規定了對“消費者”權益的保護,1處規定了消費者組織,同時草案中還對電子合同、規范市場秩序、平臺責任、數據信息保護、爭議解決、促進發展、法律責任等各方面作了具體規定,這些都與消費者權益保護息息相關。

例如,草案三審稿規定,電子商務經營者不得將搭售商品作為默認同意選項,是保障了消費者的選擇權。

張韜指出,電子商務是以互聯網技術為基礎,商家相對較容易利用互聯網技術及電子商務的特性來限制消費者行使選擇權,正因如此,消費者的選擇權容易受到侵害。草案三審稿針對這一情形作出的規定,有利于保障消費者選擇權。

在中國人民大學法學院教授劉俊海看來,針對商品搭售的問題,草案還有進一步完善的空間。

劉俊海認為,草案三審稿針對商品搭售問題作出的規定,可能會讓人誤以為立法機關允許商品搭售,只不過需要以顯著方式提醒警示消費者。事實上,商品搭售屬于霸王條款,有悖契約精神的格式條款,違反了契約自由、契約公平的基本要求,應該被禁止。

對此,劉俊海建議,進一步對草案三審稿的上述規定進行完善,禁止電子商務經營者以任何形式搭售商品和服務。如果向消費者推薦商品和服務,應當以顯著方式進行,且不能以默認打勾的方式推薦商品和服務,以尊重消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

禁止“大數據殺熟”保障消費者公平交易權

幾天前,張韜和另外兩位律師一起出差,三人在同一時間、同一地點、使用同樣的客戶端查詢同一航段的機票時發現,其中一人要比另外兩人的價格貴一百多元。

在電子商務活動中,對于同樣的商品和服務,不同消費者在下單時支付的價格卻不同。通常而言,老用戶(甚至部分忠實用戶)可能要比新用戶支付更多的錢。這種行為,被稱為“大數據殺熟”。

張韜指出,“大數據殺熟”行為侵害了消費者的公平交易權,涉嫌價格歧視,商家對消費者分門別類的做法,對消費者是不公平的。如果不對這種現象作出禁止,隨著大數據技術和其他互聯網技術的發展,商家還會變出更多的賺取不當利益的“花樣”。

張韜認為,消費者在被“大數據殺熟”侵害權益后往往并不知情,當發現時,權益已經受到了比較嚴重的侵害。而且,消費者很難對這種個案進行舉證和維權。

對于這類“大數據殺熟”現象,三審稿明確予以禁止。

草案三審稿第十九條第一款規定,電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其推銷商品或者服務,應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護消費者合法權益。

張韜認為,三審稿對侵害消費者權益的行為明確禁止,值得肯定,同時,這一相對開放的立法規定,還對未來可能出現的其他類似問題也都作出規定,有利于保障消費者的合法權益。

中國社會科學院法學研究所研究員周漢華認為,該規定在鼓勵商家發揮好大數據作用為消費者提供定制化服務的同時,又不去侵犯消費者的合法權益,在平臺提供個性化定制服務與消費者合法權益之間取得了平衡。

劉俊海認為,對于消費者而言,精準營銷、精準廣告有利有弊:商家針對消費者需求推送個性化信息,這會給消費者增加很多便利;但這種個性化推送的前提,是收集廣大消費者的個人隱私信息,這又會給消費者帶來隱私泄露的風險。

“能否在實踐中實現這個立法目的,目前還難以評估。我本人反對精準營銷的模式,如果非得要做,那必須建立在讓對方知情且同意的基礎上,應保證定制權、選擇權掌握在消費者手里,而不是商家一手決定。”劉俊海說。

個人信息保護應遵循先保護后利用原則

張韜指出,近年來,由于數據信息和個人隱私的泄露導致大量詐騙案件發生,作為電子商務用戶本應享有對其個人信息自主決定的權利,但我國至今沒有一部個人信息保護法,在這樣的背景下,電子商務法草案對數據信息和個人隱私的保護問題作出規定,意義重大。

對于用戶的個人信息保護問題,三審稿作出了明確規定。

草案三審稿第二十三條規定,電子商務經營者收集、使用其用戶的個人信息,應當遵守有關法律、行政法規規定的個人信息保護規則。

草案三審稿第二十四條規定,電子商務經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序,不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件。電子商務經營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的,應當在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的,電子商務經營者應當刪除該用戶的信息;依照法律、行政法規的規定或者雙方約定保存的,依照其規定。

張韜認為,從電子商務的長遠發展來看,個人的一般信息應當遵循先保護后利用的原則,對于個人信息在去身份化(經過處理無法識別特定個人且不能被復原)之后,是可以進行利用、共享和交易的,但應當切實保護好消費者的合法權益。

對此,草案三審稿第二十五條規定,有關主管部門依照法律、行政法規的規定要求電子商務經營者提供有關電子商務數據信息的,電子商務經營者應當提供。有關主管部門應當采取必要措施保護電子商務經營者提供的數據信息的安全,并對其中的個人信息、隱私和商業秘密嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

平臺未盡安全保障義務需擔責

在網購時,消費者最頭疼的問題,就是買到假冒偽劣商品。

對外經濟貿易大學法學院教授寧紅麗在接受記者采訪時指出,長期以來,假貨控制都是我國法律體系中的重大問題,隨著電子商務平臺的發展,假貨流通的渠道也隨之增加。

對于電子商務平臺在這方面的責任,我國的相關法律也有規定。

消費者權益保護法第四十四條第二款規定,網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

侵權責任法第三十六條第三款規定,網絡服務提供者知道網絡用戶利用其網絡服務侵害他人民事權益,未采取必要措施的,與該網絡用戶承擔連帶責任。

寧紅麗介紹,基于上述規定,電子商務平臺都采取了不同形式的“假貨控制手段”,展開了各種“打假實戰”。以阿里巴巴為例,其采取的措施至少包括建立知識產權保護的投訴平臺和誠信投訴機制、推行商家保證金、“神秘抽檢”制度以及執行售假處罰條款等。

寧紅麗指出,電子商務平臺的“平臺自治”做法有利有弊:與公共執法相比,平臺自治更為簡便直接,由于無正當程序與充分法律依據的要求,排除了自己一方的誤判責任,也避免了證據調查、事實認定和交涉一系列成本,其在效率上有優于公共執法之處。但是,這種做法也容易走向另一個極端,即平臺通過罰款獲得高額盈利,導致平臺和賣家之間極大的利益沖突。另外,平臺制定的“打假”規則有時也經不起合法性的檢驗。

為與侵權責任法、消費者權益保護法的有關規定相銜接,針對電子商務平臺對平臺上銷售假冒偽劣商品等行為不及時采取措施以及對消費者未盡到安全保障義務等情形,草案三審稿進一步明確和細化了電子商務平臺對消費者的責任。

草案三審稿第三十七條規定,電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。對關系消費者生命健康的商品或者服務,電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務,或者對消費者未盡到安全保障義務,造成消費者損害的,依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

寧紅麗認為,在售假處罰問題上,可以尊重平臺自治,但考慮到平臺獲利與責任的一致性,未來的電子商務法應考慮建立更廣泛意義上的平臺先行賠付制度,更有效地保護消費者利益。□　法制網記者　蒲曉磊