質量合同售后服務成投訴重災區 受害車主反要擔責？

原標題：專家分析：汽車消費維權難在哪兒

● 車主在簽訂協議時，不夠重視協議條款;在駕車過程中發現問題，又缺乏證據保存意識，這些都會給汽車經銷商推脫責任的機會

● 消費者目前的維權意識日趨增強，但系統的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風險預判意識

● 汽車生產廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理，切實提高產品質量，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費

2020年汽車及零部件投訴量達34897件，同比增加1.64%，在具體商品投訴中排名第二，僅次于食品類投訴量。

這組數據源于中國消費者協會于今年2月3日發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》。這份報告顯示，具體到汽車及零部件，問題最為集中的涉及質量、合同以及售后服務。

伴隨著新能源汽車市場的不斷壯大，加上特斯拉近期頻頻因為質量問題引發關注，新老能源汽車投訴熱逐漸成為新型消費糾紛，汽車消費維權問題重新進入公眾視野。

信息不對稱舉證難

受害車主反要擔責

汽車駕駛過程中剎車失靈，發動機、變速器等故障是消費者投訴的高頻原因。

今年“3·15”晚會曝光了福特汽車變速箱的生銹內幕。維修人員稱：“集雨板有一個洞，如果不堵的話，水會從這里往下滴，會滴在變速箱和發動機對接的地方。”

針對該設計缺陷，福特廠家早在2020年3月就有了解決方案，但僅發布了內部通告，未主動告知車主，甚至數次推卸責任，讓車主自費維修。

王先生使用的福特翼搏，曾突然出現啟動困難的情況，行駛過程中車身嚴重頓挫。4S店的維修人員聲稱質保期已過，要求他自己承擔16000多元的維修費用。

無獨有偶。陳先生開了6年的福特翼搏，在一次行駛時，變速箱出現異響，失去動力。由于4S店堅稱該故障非質量問題，陳先生只好自費7200元維修變速箱。不料，時隔一年該故障再次出現。

為何汽車發生故障后的責任方常常是車主?

上海恒衍達律師事務所律師蔣靜分析稱：“車主在簽訂協議時，不夠重視協議條款;在駕車過程中發現問題，又缺乏證據保存意識，這些都會給汽車經銷商推脫責任的機會。”

中國傳媒大學文化產業管理學院法律系主任鄭寧認為，還有一個主要原因是信息不對稱，消費者沒有能力掌握涉及汽車的技術信息，證明缺陷是汽車自身的故障，存在舉證難的問題。

鄭寧提醒道，我國有專門的第三方汽車檢測鑒定評估認證機構，如北京中機車輛司法鑒定中心等，消費者可以通過這些獨立的鑒定機構對汽車的產品質量問題和交通事故進行司法鑒定。

鄭寧說，消費者若一開始能在充分了解協議內容的情況下簽訂購車協議，就會避免很多麻煩。畢竟購車協議既是消費者和經銷商達成交易的書面證明，又是消費者后續維權的重要憑證。然而，在車輛的實際買賣過程中，由于協議一般都是經銷商提供的格式版本，大部分消費者往往不會仔細研讀協議條款。

“很多客戶通常都是確認一下車輛信息，如汽車品牌、標識號碼、發動機號碼等汽車本身應有的要素及價款之后，便草草簽字，而對于質量保修等方面的問題，更多是聽銷售方工作人員口頭表述，容易忽略協議中對于此類條款的約定。”蔣靜說。

鄭寧稱，民法典第四百九十六條規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。“消費者在訂立合同時應仔細閱讀合同條款，要求提供方就重要條款(比如以特殊字體、符號予以標識的條款)進行說明，盡可能地了解及理解合同條款的含義，再決定是否訂立合同。”

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