快遞不直接送到顧客手中，未告知就放，丟了怎么辦？

由于快遞被他人代簽，維權陷入僵局——來自浙江溫州的張文（化名）沒有想到，自己的快遞被代收點代簽后丟失了，他找物流公司投訴，卻因“已簽收”被對方“踢皮球”。

快遞員給出的解釋是每天需要完成一定的工作量，如果全部等待收件人驗貨再簽收，就很難完成工作量，因此只好將快遞送至代收點，并替收件人簽收，再通知收件人自取。

“快遞在送達代收點后，被工作人員掃碼代簽，隨后擺放在貨架上等待自取，就在這時，另一名收件人將快遞拿走了。”張文后續通過代收點的監控視頻看到了這樣的場景。

張文認為，快遞員未經其同意擅自把快遞放在代收點，代收點又管理不善，最終導致其快遞丟失。

張文的經歷并不是孤例。在天津薊州，《法治日報》記者了解到，目前大多數小區能送快遞上門的只有兩三個快遞品牌，其他快遞一律被放在門口超市或者附近代收點。快遞員一般是將快遞放在代收點后，才會短信通知收件人，甚至不通知，也不會提前詢問收件人是否可以放在代收點。

“很多快遞員都不通知收件人，直接將快遞統一放在代收點，讓收件人自取，而且一般是系統自動發送取件碼，并告知收件人去哪個代收點取件。”家住天津薊州的魏巍（化名）結合自己取快遞的經歷說。

此外，記者還注意到一種現象：快遞除了被快遞員擅自送至代收點外，還有的快遞被放進快遞柜，再由快遞員向收件人發送一條取件信息并附帶取件碼，取件碼被掃描后，系統會自動認為快遞確認簽收，但在這期間收件人無法檢查物品是否被損壞。

近年來，網購規模越來越大，配送問題隨之凸顯。為解決配送“最后一公里”的問題，快遞柜、快遞代收點等應運而生。據了解，快遞代收點主要開在一些小區附近，既有以加盟形式開的專門代收點，也有一些便利店、房產中介兼營代收業務。

記者近日隨機采訪多人發現，“沒通知有快遞就被放到代收點，離家1公里遠”“特意備注不要放代收點，還是放了”“去代收點好幾次都沒人”“拿快遞東奔西走就像開盲盒”“快遞服務是標準化服務，服務協議約定的是送到門的配送服務，有些貴重快遞需要當面開箱驗收，生鮮需要馬上保鮮處理，如造成損失該誰承擔”……原本為方便消費者而設立的快遞代收點，近年來卻被消費者頻頻吐槽。

記者調查發現，一些代收點不尊重消費者的選擇權，取件時間不合理，快遞被隨意堆放，丟失快遞等現象時有發生。

有快遞員告訴記者，許多有代收點的地方根本沒有快遞員，而是由快遞站將快遞分好后，分配給代收點，代收點再通知收件人掃碼取件。

而根據2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

既然有相關規定，為何代收亂象仍然頻頻出現？

在北京物資學院教授鄔躍看來，快遞企業對末端員工采取加盟的方式，造成了即使存在相關法律法規和行業規定，快遞員在沒有各項保障的情況下，也難以按照規定嚴格執行。

“隨著快遞行業的業務量快速上升，快遞末端的激勵體制沒能很好地適應目前市場化的需求，進而導致在快遞末端這一環節中，消費者和快遞員之間的矛盾逐漸突出。”快遞物流行業專家趙小敏說。

多位接受記者采訪的專家指出，治理代收亂象需要多管齊下。代收點本是為方便消費者服務的，應優化管理，提升服務質量。建議快遞企業優化對快遞員的績效考核和獎懲措施，讓快遞員有提升服務的動力；通過合同等方式理順快遞企業與代收點之間的權利義務關系，快遞企業要加強對代收點的監督；郵政監管部門也要加強對快遞企業和代收點的監管，可通過罰款、責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證等方式，督促快遞行業提升服務質量。

“在政策層面，要加快引導民營快遞企業主體轉型升級，讓企業來維護員工的生存利益，履行企業市場主體的社會責任，同時也要改進完善快遞市場的政策法規體系，補全政策法規的短板。快遞企業也要加強員工的培訓與法治觀念的培養，以罰為主、以罰代管的管理方法需要做出改變，人文關懷要更多一些。”快遞物流業專家劉建新說。

趙小敏也從快遞末端角度提出建議：快遞員的保障福利機制應進一步完善，同時快遞員也應提升自身競爭力，做到“送好每一件”。

關鍵詞： 服務質量 政策法規