全國第四、全省第一！阜陽市12315服務效能為啥這么“牛”？|天天快報

日前，國家市場監管總局下發《關于2022年度12315效能評價情況的通報》，阜陽市市場監管局在通報排名中處于全國第四，位居全省第一。

2022年阜陽市12315效能評估評價考核為何這么“牛”？該局為提升12315工作效率采取了哪些具體舉措？中安在線記者對此進行了采訪。

(資料圖)

三級消費維權網

今年3月8日，阜陽市潁州區市場監督管理局潁南市場監管所接到12315平臺分派工單。信息顯示，市民盧先生不滿潁州萬達附近一家紋身店給其侄子做刺青，要求商家退費未果，投訴舉報至12315 平臺。

“3月7日，盧先生在12315平臺投訴。”接到投訴舉報工單后，該所指派的工作人員趙小飛，第一時間聯系盧先生確認反映情況，并到商家走訪核查。“盧先生要求商家全額退款，或者補償5000元紋身清洗費，但我們走訪后確認實際消費額只有2000元。”

經過與投訴人、商家協商，目前雙方已達成和解協議。

據悉，該所2022年度接收信訪、“兩有三解”、市長熱線等各類渠道反饋的投訴舉報7000多件，其中“12315平臺”反饋問題4077件。

“消費者在12315平臺投訴后，市12315投訴舉報處置指揮中心根據其所屬地區，分派給縣區市場監督管理局，再分派到具體的基層所。”潁南市場監管所副所長李璽表示，“我們會根據反饋的內容，指派給包片工作人員，聯系投訴人了解情況、和商家溝通處理。如果涉嫌違法的，給與立案處罰”。

188個消費維權站

“謝謝你，辛苦了！”3月15日17時44分，消費者范女士給阜陽市某商場消費維權服務站負責人發來一條信息。

據悉，當天范女士拿著一件洗滌后縮水的某品牌羊絨毛衫，前來要求商場予以處理。對于購買衣服時銷售員有沒有明確告知洗滌注意事項的問題，雙方沒有達成一致。

“這件衣服是2022年11月份購買的。”該負責人表示，這件羊絨毛衫明顯過了“三包”期限，且衣物標簽上注明有洗滌注意事項。

考慮到消費者投訴舉報的情況必須得到解決，在消費維權服務站工作人員的努力下，最終雙方各讓一步，銷售員和消費者各承擔50%的責任，賣方退還買方一半的費用。

“事情得到處理，消費者還是比較滿意的。”該負責人表示。除了基層消費維權服務站，對于消費者投訴舉報的問題，還會通過“ODR”系統將問題工單分派給企業，并限期解決。

“每個問題要求7天內解決，但是我們在接到問題工單后，及時跟消費者聯系，一般2-3天即可解決，再將處理結果反饋給市場監管部門。”該負責人說，今年3月份，該商場獲得全省20佳ODR單位稱號。

據悉，阜陽市打造消費爭議快速處理“綠色通道”，引導有消費者權益保護意識的經營者自愿加入ODR平臺，讓消費糾紛化解在企業、解決在源頭。目前，阜陽市已設立消費維權服務站188家，ODR企業161家。

8張“紅綠”線地圖

“話務員能及時準確分辨投訴問題所屬轄區，消費者投訴舉報問題的登記過程中就不會出現錯誤。”在阜陽市市場監督管理局12315投訴舉報處置指揮中心，一本工作手冊內有8張手工標注了紅綠色線條的地圖。

中安在線記者看到，該地圖以標志性建筑為重點，清楚的注明了該建筑屬于哪個區管轄。

“阜陽市三區交界犬牙交錯，消費者投訴舉報問題，有時候會把轄區弄混。”該中心副主任徐冰介紹，2021年初，該局在學習外地經驗后，結合12315投訴舉報熱線工作實際，他把阜陽市區范圍內不易分辨的區域，全都在地圖上用紅綠色的線條標記出來。

有了這張“紅綠”線地圖，話務員在接聽消費者反饋問題時，能準確掌握問題所屬轄區。“話務登記不出現錯誤，工單分派就會順順利利，從而有效推進辦案進度，不耽誤消費者的時間。”

功夫花在平時、細節決定成敗。2022年，阜陽市暢通12315市場監管熱線，充分發揮12315熱線“連心橋”、“晴雨表”和“處理器”的作用，及時受理和依法處理投訴舉報，切實保護消費者和經營者合法權益。僅是去年1至11月份，在全省12315效能評估評價工作中，阜陽市12315熱線接通率99.00%，投訴按時初查率99.98%，投訴按時辦結率100.0%，舉報按時核查率99.99%，調解成功率62.21%，均高于全國平均水平，分數居全省第一。（姜峰 記者 張云山）

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