世界滾動:今年1—5月，云南人社12333咨詢服務熱線來電總量為47.7萬個

云南網訊（記者楊萍）12333號碼話務量大、社會知曉度高、社會影響面廣，群眾已養成“咨詢人社事項，直接撥打12333”的習慣。近年來，云南人社12333咨詢服務熱線圍繞“民呼我為，接訴即辦”工作，走實網上線上群眾路線，著力在聽民聲、順民意、解民憂、暖民心上下功夫，實現人社領域便民熱線“接訴”有速度、“受理”有態度、“轉辦”有力度、“回訪”有溫度。今年1月至5月，云南人社12333咨詢服務熱線來電總量為47.7萬個，專席服務老年群眾10.55萬人次。

發揮“一號呼入、全省漫游、統一咨詢”優勢，線上服務解難題。云南人社12333咨詢服務熱線加強與省12345政務服務熱線協同聯動，充分發揮人社領域民生熱線“窗口前哨”作用，重點圍繞“民呼我為，接訴即辦”工作，聚焦問題深入基層開展調查研究，邊學習、邊對照、邊檢視、邊整改，探索智能化、多元化、一體化“三化發展”路徑，完善電話回訪、工單處理等工作機制，持續提升云南人社公共服務水平。

暢通“短信、微信、手機APP”渠道，網上服務解民憂。云南人社12333咨詢服務熱線堅持創新引領，實施多元化服務，積極拓展服務渠道，將電話咨詢服務熱線“一根線”單一服務，建成電話、微信、短信、手機APP立交橋式、多渠道服務平臺，由電話服務向電話辦事持續發力。群眾可通過“云南人社手機APP”實現“社保卡掛失和信息變更、參保情況查詢、待遇資格確認”，通過“云南12333”微信公眾號實現“人社政策、招考招聘信息、職業資格、養老金測算”等信息查詢，真正打通辦事“小窗口”服務“大民生”的“最后一米”。年初至今，“云南12333”微信公眾號共發布信息16期82條，短（彩）信947.41萬條，公眾號關注人數近85萬人次。

做好“政策咨詢、政策宣傳、投訴舉報”工作，快辦服務暖民心。云南人社12333咨詢服務熱線落實“首問負責制”“服務承諾制”和“限時轉辦制”，踐行“一線工作法”，健全政策知識庫動態管理、部門協同聯動、差評回訪等制度，構建“接聽、記錄、轉辦、回訪、評價”全流程閉環管理，做到“聽清楚、記準確、講明白、語言暖、態度好”，群眾咨詢訴求件嚴格做到“不延辦、不過夜、不積壓”，及時回應群眾關切。截至5月31日，云南人社12333咨詢服務熱線平臺累計服務群眾992.51萬人次，主動電話回訪1.33萬人次，轉辦維權投訴舉報工單1.41萬件，行風建設投訴舉報轉辦15件，12345政務熱線轉辦473件，群眾滿意率保持在99%以上。