傾聽(tīng)客戶的“心聲” 云南移動(dòng)服務(wù)升級(jí)持續(xù)進(jìn)行中

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“喂，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”8月23日，記者跟隨中國(guó)移動(dòng)云南公司（以下簡(jiǎn)稱云南移動(dòng)）工作人員走進(jìn)10086客服接線現(xiàn)場(chǎng)，參加“10086站店聽(tīng)音”活動(dòng)，感受電話“那一頭”工作人員“全心全意為您服務(wù)”的熱情與周到。

何謂“站店聽(tīng)音”？即管理人員走進(jìn)一線，從管理視角轉(zhuǎn)換為服務(wù)視角，全流程穿越服務(wù)環(huán)節(jié)，直接聽(tīng)取客戶聲音，及時(shí)了解客戶需求、推動(dòng)問(wèn)題解決，以表率作用帶動(dòng)公司上下更加重視服務(wù)工作，提升客戶滿意度。

那如何聽(tīng)音？云南移動(dòng)管理人員定期走進(jìn)“10086熱線”隨機(jī)聽(tīng)音和精準(zhǔn)聽(tīng)音，共同體驗(yàn)10086熱線服務(wù)工作。聽(tīng)音活動(dòng)后，云南移動(dòng)就收集到的客戶問(wèn)題組織座談交流，詳細(xì)了解客戶咨詢投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題及一線客服在服務(wù)過(guò)程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)問(wèn)題，云南移動(dòng)各部門代表將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑、記錄，進(jìn)而提出下一步的優(yōu)改措施提出具體的計(jì)劃和要求。

值得一提的還有，“10086熱線”一改“只聞其聲”的傳統(tǒng)服務(wù)，以“看說(shuō)聽(tīng)”一體化的服務(wù)模式全面升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。“您好，請(qǐng)把手機(jī)攝像頭對(duì)準(zhǔn)光貓，我看一下指示燈工作狀況。”通過(guò)超清視頻，云南移動(dòng)10086客服在幾分鐘內(nèi)就為客戶遠(yuǎn)程排查出了故障，解決了她的寬帶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。

自2022年起，云南移動(dòng)在全省上下開(kāi)展“傾聽(tīng)客戶聲音”活動(dòng)，通過(guò)“站店聽(tīng)音”活動(dòng)中的走、聽(tīng)、看、穿、問(wèn)“立足本職、深入一線，聚焦重點(diǎn)、閉環(huán)跟蹤”，發(fā)揮管理人員示范帶頭作用，以服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。同時(shí)，活動(dòng)還結(jié)合“總經(jīng)理接待日”“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”“服務(wù)進(jìn)網(wǎng)格”“服務(wù)進(jìn)集團(tuán)”等形式開(kāi)展，面對(duì)面傾聽(tīng)客戶聲音，溝通客戶訴求，及時(shí)回應(yīng)客戶問(wèn)題、溯源問(wèn)題根因，并不斷推動(dòng)流程優(yōu)化，改善客戶體驗(yàn)。

截至目前，云南移動(dòng)共有347名經(jīng)理人員參與了“站店聽(tīng)音”活動(dòng)，累計(jì)接待客戶人數(shù)2232人次，幫助客戶解決問(wèn)題超500個(gè)。此外，2022年云南移動(dòng)在客戶服務(wù)方面斬獲了五項(xiàng)集團(tuán)大獎(jiǎng)，分別是綜合滿意先進(jìn)獎(jiǎng)、申訴管理先進(jìn)獎(jiǎng)、大音平臺(tái)建設(shè)先進(jìn)獎(jiǎng)、心級(jí)服務(wù)品牌建設(shè)先進(jìn)獎(jiǎng)、10086服務(wù)管理最佳實(shí)踐三等獎(jiǎng)。

今年起，云南移動(dòng)“站店聽(tīng)音”活動(dòng)按省、州（市）兩級(jí)按月開(kāi)展，通過(guò)傾聽(tīng)“客戶之聲”，主動(dòng)挖掘客戶需求，優(yōu)化服務(wù)全流程，用心用力把實(shí)事辦好，同時(shí)，繼續(xù)完善自身服務(wù)渠道，為客戶提供更加便捷、更為貼心的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度，以實(shí)際行動(dòng)用“心級(jí)服務(wù)”創(chuàng)造美好網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

云南網(wǎng)記者賀靜

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