國際消費者權益日 預付式消費投訴明顯上升

廣州市消費者委員會公布2019年度廣州消費投訴熱點

預付式消費投訴明顯上升

昨天是國際消費者權益日，2019年廣州消費投訴有哪些熱點?廣州為市民消費更放心做了怎樣的努力?通氣會上，廣州市消費者委員會負責人張開仕介紹了2019年度的廣州消費投訴熱點。他說，2019年度，廣州市消委會系統全年共受理消費者投訴和咨詢15.26萬件，為消費者挽回經濟損失5901.93萬元。

從受理投訴分布行政區域看，排在前5位的是天河區、白云區、番禺區、黃埔區、海珠區，占全市投訴量的65.07%。

網絡購物投訴量逐年攀升，新情況新問題頻現：2019年全市消委會系統共受理網絡、電視、郵購等非現場購物的投訴8.07萬件，涉及家用電器、日用百貨、服裝鞋帽和餐飲住宿等，其表現為實物與宣傳不符、訂單被取消、送貨不及時、商品質量瑕疵、平臺與平臺商家間相互推諉等。

預付式消費遍布各行業，金額大范圍廣：預付式消費問題一直是消費糾紛熱點，除了美容、美發和健身等傳統行業外，還擴展到線上加油卡、車輛租賃、訂購生鮮和外賣餐飲等生活服務領域。2019年全市消委會系統受理的預付式消費投訴明顯上升，尤其在5月份后，存在大量消費者投訴預付卡無法兌現和要求退款遭拒的現象。

交通工具投訴量有所增加，質量和售后問題居多：2019年全市消委會系統受理購買家用汽車等交通工具類投訴0.75萬件，問題包括“商家拒絕退還訂金”“臨時加價提車”“強制消費者購買指定商業保險”和“車輛經多次維保仍未能解決”等。另外，在“西安奔馳女車主維權事件”發生后，汽車及零配件質量方面的投訴增長明顯。

教育培訓貸問題引發關注，商家有意混淆概念：2019年全市消委會系統受理教育培訓服務投訴0.48萬件，其中培訓貸問題最為突出。由于培訓機構推出課程收費一般為1萬至5萬元，有的高達20萬元，剛就業的年輕消費者難以一次性繳納高額費用，只能分期繳費。但部分培訓機構有意混淆“貸款”和“分期繳費”這兩個概念，導致部分學員上當受騙。

老年人消費推銷宣傳存亂象，養老最后成坑老：隨著老年消費在市場所占比重越來越大，老年消費“陷阱”也日益增多。經營者通常利用老年人信息不對稱、認知能力弱、保健心理迫切等特點,通過養生講座、“專家”坐診、免費體檢、旅游參觀等方式，誘導老人消費。其中，投訴主要集中在養老服務、養生器械、保健品等方面。

張開仕還介紹了疫情防控期間消費投訴情況。據統計，1月20日至3月13日，各級消委會受理涉及疫情的消費投訴6105宗。目前已處理3589宗，消委會介入后成功達成和解3010宗，成功調解率達83.86%，為消費者挽回經濟損失437.6萬元。疫情期間的投訴主要集中在住宿服務、航空服務、餐飲服務、娛樂服務和口罩的價格、質量等。(記者李棟、李斌、魏麗娜、申卉)

廣州一個半月查獲違法經營口罩118萬只

據廣州市市場監管局3月15日消息，1月23日至3月7日，全市立案查處假冒偽劣口罩等防護用品84宗，查獲違法經營口罩118萬只;截至3月11日，全市市場監管部門查處涉疫價格違法案件274宗，辦結案件70宗(哄抬價格案28宗)，罰沒金額約71.74萬元;1月20日至3月11日，全市市場監管系統處置各類涉疫咨詢、投訴及舉報2.81萬宗。

涉疫咨詢、投訴及舉報達2.81萬宗

記者了解到，廣州市市場監管系統從1月30日開展了打擊非法制售口罩等防護產品專項執法行動，對生產、銷售假冒偽劣口罩等個人防護用品，按照最高處罰幅度予以處罰。

截至3月11日，全市市場監管部門查處涉疫價格違法案件274宗，罰沒金額約71.74萬元，罰沒金額超過10萬元的有2宗，查辦案件數量在全省市場監管部門中位居第一。

與此同時，市場監管部門全力保障疫情期間消費維權暢通,對涉及預訂酒店退款、票務改簽退費、預訂餐飲退費和口罩、酒精等抗疫防護用品的價格和質量等投訴舉報逐一跟蹤督辦。據悉，從1月20日至3月11日，全市市場監管系統處置各類涉疫咨詢、投訴及舉報2.81萬宗。

查處食品安全違法案件1018宗

2019年以來，廣州市市場監管系統深入推進食品放心工程，加快食品質量安全追溯體系建設，全市99%的食品生產企業納入食品生產全過程動態監管平臺，在農貿市場推廣使用食用農產品溯源云平臺系統。全系統深入開展整治食品安全問題聯合行動，查處食品安全違法案件1018宗，罰沒金額429.6萬元，責令停產停業5戶次，取締無證企業21家，移送司法機關案件16宗。

為有效防范藥械安全風險，廣州市市場監管部門開展藥品質量體系核查，檢查藥品、化妝品和醫療器械生產經營和使用單位26640家次，責令整改企業1263家。抽檢藥品、醫療器械4179批次，關系民生的國家基本藥物的抽樣品種覆蓋率達100%;抽檢化妝品4373批次，檢驗合格率96.9%。

從消費投訴類別看，居前三位的分別是日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類。

服務類投訴居前3位的分別是互聯網服務、生活社會服務和電信服務。

從消費投訴性質看，全市消委會系統處理售后服務類投訴最多，共5.07萬件，占比38.94%。位列第2、第3位的分別是質量問題和其他問題。(記者林琳 通訊員穗市監)

相關鏈接： 《民用衛生口罩》團體標準最新出爐

中國消費者協會公布稱，疫情期間口罩投訴比例高達43%。在此之際，由中國產業用紡織品行業協會牽頭起草制定的《民用衛生口罩》團體標準日前對外發布。據悉，該標準由中國紡織工業聯合會標準化技術委員會和中國產業用紡織品行業協會標準化技術委員會共同歸口管理。標準的頒布實施將為相關口罩生產企業提供技術支撐，為市場監管提供依據，便于消費者選擇適用的口罩。

為什么要出爐《民用衛生口罩》團體標準?中國產業用紡織品行業協會透露：疫情期間，出現了民用口罩企業采標亂、市場監管難、消費者無從辨別等一系列新問題。本標準適用于日常環境中普通人群用于阻隔飛沫、花粉、微生物等顆粒物傳播的民用衛生口罩。本標準圍繞口罩應具備的功能及佩戴安全性設定指標，主要包括材料及佩戴安全性、必要的阻隔功能等。(記者涂端玉)

關鍵詞： 預付式消費投訴