日常消費遇到問題怎么辦？監管部門解析消費糾紛案例

在健身房摔傷到底是誰的責任?買到劣質商品，柜臺撤柜找不到人，所在商場是否應該賠付消費者損失?花大錢購買豪車噪音巨大，4S店只保證維修是否合理?臨近“3·15”，記者通過市市場監督管理局采訪到大量經典消費案件，并針對案例從律師和消保委角度做出解析。日常消費遇到問題怎么辦?島城市民也可以從這些案例中“窺見一二”，積累維權知識。

案情

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砸金蛋未中獎引不滿預付卡糾紛需留證據

日前，七十多歲的消費者李女士來到市消保委投訴。李女士反映，自己是某足療店會員，參加店慶砸金蛋活動時，店家稱預交5000元砸三個金蛋，100%中獎。于是，李女士預交5000元，在砸第三個金蛋時，里面沒有獲獎紙條，只有彩條，她認為應該是獲得一等獎，而足療店稱忘記放獲獎紙條，只給了一個紀念獎品，為此，雙方發生爭議，李女士要求退還預交的5000元。

接到該投訴后，工作人員立即聯系足療店負責人進行調查。雙方因是否“獲得一等獎”產生激烈爭執，李女士要求退還5000元，并且繼續在店里做完之前卡里剩余的次數。鑒于雙方矛盾無法調和，消保委建議足療店負責人退還李女士參加活動的5000元，并將之前卡內剩余次數折合成等額的足療券，用于其他親朋好友等使用。

案情

2

日前，張女士反映其在膠州市某瑜伽館充值3000元辦理了兩張次卡，每張卡可使用110次，目前兩張卡共剩余186次課未使用。近期商家表示準備搬店至某小區，而此小區距離張女士家較遠，導致上課不便。張女士聯系商家退費遭拒。張女士希望消保委進行協調退還余款。

接訴后，膠州市消保委三里河分會立即指派工作人員聯系商家了解情況。一開始，商家表示張女士的瑜伽卡已經到期，不同意退費。在工作人員調解后，商家退給張女士2200元，張女士非常滿意。

■案例評析

我市已明確“7天無理由退款”

以上兩個案例都是典型的預付式消費糾紛，當前健身、美容等行業使用預付卡的情況較為普遍。《消費者權益保護法》第二十六條、第五十三條和《山東省消費者權益保護條例》第三十條都對預付款的提供和退款做了說明。

在此提醒廣大消費者和經營者，使用預付卡消費過程中，一定要簽訂書面合同，對預付卡使用的范圍、期限、價格、質量、退費、違約責任、爭議解決方法等進行明確約定。消費者不要輕信商家的口頭承諾，經營者也不要以口頭方式隨意向消費者進行承諾或限制。同時，預付卡經營者在經營過程中，要嚴格遵守相關法律、法規，當出現變更經營地址或停止經營的情形時，以維護消費者合法權益為首務，依法履行義務，避免因違法違規帶來行政責任和信用損失。

此外，為規范以預收款方式提供商品和服務的經營行為，從源頭上預防和減少消費類合同糾紛，2020年8月，青島市市場監管局、市商務局、市體育局和市消保委聯合制定了《青島市預付費式消費合同范本》，首次明確消費者可有7天無理由退卡的“猶豫期”,以及“商家改變使用規則未提前30日征得消費者同意可退卡”等條款。

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