日常消費遇到問題怎么辦？監管部門解析消費糾紛案例

案情

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新車噪音大調解終退車二手交易風險多需謹慎

日前，消費者張先生在我市一家汽車4S店購買一輛價值三十余萬元的汽車，購車后在使用過程中，張先生發現該車行駛在路況較差路面時，存在低頻共振現象(車內低頻噪音嚴重)，引起耳朵疼痛和頭疼，影響安全駕駛。目前該車只駕駛一千多公里，且網上部分購買該車的消費者也反映汽車存在同樣問題。張先生多次與4S店溝通，剛開始4S店承諾做隔音處理，后期因隔音處理價格太高便不再處理。

青島市平度市消費者權益保護委員會介入后，4S店稱廠家目前已收到多起反映，正在研究改善方案，但何時能給出行之有效的解決方案尚不確定。在此期間，廠家委派工程師到店對該車進行了更換部件，但收效甚微。鑒于暫無其他更好辦法解決該問題，最終4S店反饋消費者讓其提供購車手續，同意辦理退車事宜。

案情

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西藏自治區消費者黃先生反映其從平度市鄭州路某電動工具機電維修店購買一輛二手摩托機車，車款3200元(車款2800元，運費400元)。但實際到車后，投訴人黃先生又額外支付1400元運費，且車輛存在排氣量及宣傳與實際不符的情況，要求協調盡快退貨并賠償損失。

接訴后，平度市消保委工作人員根據投訴人提供的地址前往現場調查，店主表示自己是實體售車店，但不在網絡售車，經現場撥打之前的手機號碼已關機。鑒于該經營者存在銷售欺詐行為及惡意回避調查，平度市消保委將該訴建議轄區市場監管所立案調查。

■案例評析

車輛交易中要“驗明真身”

這兩起汽車類案件在近幾年消保委接到的車輛投訴中較為罕見。第一個主要在于該車存在的問題為低頻噪音，存在難以鑒定的問題;而第二類案件也給廣大消費者帶來警示，在二手交易平臺上存在誘導消費者行為。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。車輛價值高低、進口或者國產，均應按照法律要求，確保消費者的人身財產安全。

作為消費者，在選擇汽車商品時，應充分了解產品上市后的表現與口碑，尤其是關于車輛負面信息，充分做好比較后再購買，避免花錢買到窩心事。而一旦脫離交易平臺發生交易糾紛，應保留好相關證據，例如聊天記錄、轉賬記錄、經營者信息等，便于事后維權。

案情

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婚慶遇疫情退費成難題老人生病裝修款怎么退?

日前，張先生投訴稱，因疫情不能舉辦婚宴，要求取消在西海岸新區某酒店舉行的婚宴，并全額退還費用。經青島市西海岸新區消費者權益保護委員會調解，最終酒店同意為消費者退費17.6萬元。

接到投訴后，消保委工作人員第一時間聯系該酒店經理和總助理進行兩次協調，該酒店均表示不同意退還全部款項，只同意延期舉辦婚宴或改成其他消費方式。最后，工作人員從疫情防控的角度出發，引導經營者主動承擔社會責任,從維護全區疫情防控的大局出發，展現企業的社會意識和擔當精神。經過第三次調解，企業最終同意為消費者返還17.6萬元的費用,消費者表示十分滿意。

案情

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日前，投訴人高女士與某裝修公司簽訂了裝修合同，總款12萬元。剛測量完裝修面積，家里老人卻因病住院，醫院檢查結果為肺血栓，需要高額的治療及住院費用。高女士無力承擔后續裝修費用，且希望裝修公司能夠將已經繳納的12萬元裝修款退回，先用于家人治病，遭裝修公司拒絕。

接到投訴后，湖島分會工作人員給高女士講解了合同效力及合同消費的注意事項，告知其訴求超出調解范圍，但考慮到高女士的實際困難，將盡力幫其協調退款。隨后，工作人員經過與裝修公司負責人多次電話協商和現場溝通，曉之以情動之以理，既點出裝修合同簽訂過程中的不當之處，又鼓勵企業考慮消費者家人住院急需用錢的特殊情況，發揚企業社會責任感。最終裝修公司僅扣除高女士1萬元定金用于公司成本結算，其余的11萬元退還給高女士，高女士對于這個結果表示滿意。

■案例評析

商業營業要尊重“不可抗力”

根據《合同法》第一百一十七條，不可抗力是指不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況。本次新型冠狀病毒為首次發現的新型病毒，且疫情發展較快，短時間內在全國范圍傳播。為了保護公眾健康，國家以及各級政府采取相應的疫情防控措施。無論是疫情本身還是相關的管控措施，顯然都是“不可預見”的。由此給企業、個人等市場主體造成的影響都是 “不可避免且不可克服的”。從這一角度出發，本次新型冠狀肺炎疫情屬于“不可抗力”。因此，本案中對消費者要求取消合同并退費的行為，應予以支持。

而第二案例中，投訴人作為一般消費者，缺乏合同消費的相關知識，往往容易盲目簽訂合同并對合同效力一知半解，進而引發后續爭議。投訴人因個人原因無力承擔裝修費用，無法履行合同，終止合同的訴求已超出協調范圍，但考慮到投訴人特殊情況，相關部門秉持全心全意為人民服務的宗旨，在依法調解的基礎上，從企業社會責任和社會信譽著手，通過反復協調，最終得到裝修公司的支持，贏得消費者贊譽。(觀海新聞/青島晚報 記者 薛飛)

關鍵詞： 監管部門 消費糾紛案例 消費者維權 維權知識