“消費者退款難”、“門店關閉” 西安國美致歉

4月16日，華商報A04版刊發《不發貨！不退款！關門店！國美的三字經不好念》，報道發布后引起關注，華商報新聞熱線還收到其他市民投訴，稱去年甚至前年在西安國美實體賣場購買的家電，一直收不到貨，退款也未有進展。

張女士的兒子2021年在國美電器（電子一路店）購買了老板品牌的油煙機、燃氣灶、洗碗機、蒸烤箱及其他品牌的凈水器一臺，總共花費3萬多元。當時新房還未裝修好，家電不著急送貨。直到2023年年初張女士在抖音上看到國美疑似經營困難的消息，隨即聯系當時的銷售員，對方稱3月底送貨。可至今，張女士也未收到貨或拿到退款。

“新房基本裝修好了，家電到不了我們一直催銷售員，說實在不行就退款。銷售員又說退款很難到賬，送貨還有可能。現在重新買又得花錢，貨又到不了，特別為難人。”

(資料圖片)

張女士聯系的銷售員是廠家導購。4月19日中午，該廠家導購電話告訴記者，“國美一直沒給廠家回款，所以發不了貨。”

武先生2022年11月在國美電器（金花路店）購買老板品牌油煙機一臺，花費6430元。“當時承諾買完四五天內發貨，隨后因疫情延遲發貨，最后又說是型號沒有了。直至今年3月份，銷售員把我微信、電話都拉黑了。”武先生說。他和家人曾多次前往門店，但未解決問題。

記者注意到，4月18日9時16分，西安市國美電器有限公司微信公眾號“陜西國美”發布《致廣大民眾的一封信》。對近期出現的“消費者退款難”、“門店閉店”等問題進行回復。原文如下：

尊敬的社會各界關注國美的朋友們：

大家好，首先感謝大家一直以來對國美的支持。

其次對于近期西安國美出現的問題，給大家造成的困擾表示誠摯的歉意。

目前，針對“西安國美實體店閉店”相關新聞報道，我司從以下幾個方面給予回復。

門店營業問題

由于市場變化及連年疫情的影響，零售行業遭到了很大打擊，我司經營面臨巨大壓力，遭遇不同程度的資金欠缺、人員銳減、售后不足等問題。

經過公司決策，陜西保留19家國美門店進行運營。目前由于內部調整瘦身，導致大部分門店無法正常營業，臨時閉店。我司將全力以赴盡快恢復重點門店營業。

分公司運營問題

西安國美職能部門經過重組，主力人員已全面到崗，將積極與國美集團總部共同推出解決方針，從三方面進行推進工作：

一是與政府部門保持聯絡，聽取其指導意見，強信心，穩經濟，穩就業，促發展。

二是與廣大消費者保持聯系，正視消費者問題，推進售后問題解決，擊破“跑路”的不實謠言。

三是與廠商保持聯系，溝通貨源、貨款相關問題，推進主力門店恢復營業。

消費者送貨/退款問題

針對日前西安國美商場出現的包括但不限于：購買商品未按承諾時間送達、申請退貨不能按期辦理退款等情況，對您帶來的不便，在此我們表示誠摯的歉意。

國美入駐陜西市場23年來，在三秦父老的支持和關注下，與陜西共成長，不斷發展壯大。這一路上有努力有收獲、有淚水有汗水、有笑聲有掌聲，在陜西消費者的見證下，成為本土家電零售業的領軍品牌。

目前面臨的困難也是真實存在的，西安國美正在全力與總部協調處理各方問題，公司本著優先解決顧客訴求的準則，將設置專屬人員進行接待、受理。因目前辦理退貨、退款的顧客數量較多，造成了處理時效相對滯后的情況，也懇請廣大顧客給予充分的諒解，公司仍將全力履行應盡職責。

西安國美最后表示，“再次向全社會、向廣大市民朋友致以誠摯的歉意。”

而張女士、武先生等一眾消費者，最期望的便是能盡快收到貨或退款到賬。

華商報記者 常彭朵

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